Written by Dalla sua prima identificazione alla fine del 2019 nella regione cinese di Wuhan, il coronavirus si è diffuso in tutto il mondo. È ancora presto per prevedere quali saranno le reali conseguenze economiche generate dalla pandemia, quello che è certo è che l’impatto sarà durissimo, soprattutto in diversi settori, come quello del turismo.
La Cina rappresenta una buona fetta del turismo nazionale. Secondo quanto riportato da ENIT nel 2019, con oltre 3 milioni di arrivi e 5 milioni di presenze, l’Italia ha rappresentato la destinazione preferita dai viaggiatori cinesi, superando Francia, Germania e Spagna.
Ci siamo chiesti:
Cosa ne sarà dei turisti cinesi dopo il coronavirus?
Quali saranno i cambiamenti più evidenti e quali i possibili trend?
Come sarà possibile continuare ad attrarre turisti cinesi?
In primo luogo, vediamo lo stato attuale della situazione.
• L’industria del turismo rappresenta attualmente il 10% del PIL globale
• Il World Travel and Tourism Council ha avvertito che la pandemia di COVID-19 potrebbe portare al taglio di 50 milioni di posti di lavoro in tutto il mondo nel settore dei viaggi e del turismo.
• L’Asia dovrebbe essere la più colpita.
• Secondo una ricerca di ChaoZhan da gennaio a aprile il turismo cinese ha subito un rallentamento di oltre il 50%.
• Nel 2020 ci si aspetta una diminuzione dell’income globale legato al turismo pari di almeno il 30%.
• Una volta che l’epidemia è terminata, potrebbero essere necessari fino a 10 mesi per il recupero totale del settore.
Il panorama dei viaggi attraverso questa crisi cambierà inevitabilmente, alla fine della crisi la sopravvivenza sarà considerata un incredibile vantaggio competitivo. Nonostante la criticità della situazione, esiste il detto per cui ogni grande crisi nasconde grandi opportunità. Questo è il momento di fare la differenza e cercare di migliorare l’esperienza per i vostri clienti.
Negli ultimi 20 anni ci sono stati diversi eventi storici che hanno influenzato pesantemente l’industria del turismo – si pensi all’11 settembre o alla crisi finanziaria del 2008 – e quello che emerge è che le persone non smettono di viaggiare, anzi, dopo un periodo di chiusura segue generalmente un periodo di forte crescita. Questo è quello che possiamo aspettarci quando dopo il lockdown dovuto al coronavirus, le persone potranno finalmente tornare a viaggiare e vorranno farlo.
Una prova piuttosto evidente di questo fatto è testimoniata dall’assalto che c’è stato alle Montagne Gialle in Cina non appena il governo ha autorizzato nuovamente le visite (anche se l’evento ha dimostrato come sia pericolosa una riapertura troppo rapida).
Ovviamente il processo sarà graduale, cerchiamo di capire quali sono i possibili scenari e le soluzioni da mettere in atto.
La sicurezza sanitaria sarà al centro delle preoccupazioni dei turisti.
Questo è un trend piuttosto prevedibile. Quanto è sicuro fare un viaggio in paese piuttosto che in un altro? Quali norme igienico-sanitarie vengono garantite negli hotel, dal personale, nei ristoranti? Qual è il livello del servizio sanitario del paese di destinazione e quante le possibilità di evitare assembramenti? È prevista la possibilità di avere un’assicurazione sanitaria? Tutte queste domande saranno prioritarie nella mente dei viaggiatori, e anche se una parte di esse ricade sotto la responsabilità dei singoli governi, un’altra è gestibile dalle aziende e può diventare parte del vostro vantaggio competitivo.
I viaggi di gruppo diminuiranno, insieme all’età media dei viaggiatori.
Il popolo cinese è famoso per avere la tendenza a partecipare a viaggi di gruppo, ma a causa del coronavirus questo trend (già in discesa prima della crisi) è destinato a diminuire, soppiantato dalla crescita di viaggi organizzati su misura per piccoli gruppi o completamente autonomi. Questo fatto ha molto a che vedere con la prevedibile diminuzione dell’età media dei viaggiatori. I giovani infatti, per ragioni fisiche e culturali, si sentono più sicuri a viaggiare nonostante un elevato livello di incertezza. Di conseguenza la possibilità di prenotare e organizzare autonomamente il proprio viaggio diventerà una delle prerogative dei turisti di domani.
Una finestra di prenotazione più breve.
La maggior parte delle prenotazioni effettuate in questo momento sono estremamente a ridosso della data di partenza, magari il giorno prima o al massimo 2/3 giorni prima, in questo modo si ha la certezza di poter viaggiare. Probabilmente, finché la situazione non tornerà completamente stabile, sempre più turisti decideranno di prenotare i propri viaggi con scarso anticipo per evitare di non poter partire.
Il turismo locale sarà il primo a ripartire.
In primo luogo, è bene tenere presente che la Cina e l’Europa stanno attraversando periodi differenti di recupero dal virus. La Cina è in questo momento (faticosamente) nella fase di ripresa alla vita normale, mentre in Europa siamo ancora nel pieno del lockdown. All’interno della stessa Europa ci sono tempistiche di ripresa differenti e questo complica ulteriormente lo scenario. In ogni caso è piuttosto probabile che il turismo locale ripartirà per primo, solo in un secondo momento si faranno viaggi intercontinentali a scopo ludico.
Realisticamente, nonostante la Golden Week ad ottobre potrebbe rappresentare una ripartenza del turismo cinese, realisticamente è dal Capodanno Cinese del 2021 che possiamo aspettarci un ritorno a una sorta di normalità.
I mezzi di trasporto privati saranno più utilizzati.
Anche quando si tornerà a una pseudo normalità, poche persone avranno voglia di trovarsi su affollati mezzi pubblici. Per questo motivo i viaggi in auto saranno prediletti rispetto a quelli in bus o treno, ed è consigliabile prevedere nella propria offerta turistica la possibilità di affittare mezzi di trasporto privati.
A fronte di questi trend, le aziende che saranno in grado di adattarsi rapidamente, evolvere e creare nuovi prodotti saranno anche quelle in grado di reagire meglio al post-coronavirus.
Vediamo quali sono le strategie che si possono mettere in atto per migliorare l’esperienza dei turisti e quindi il vostro vantaggio competitivo.
Non concentratevi sul prezzo ma sul valore della vostra offerta.
In periodo di crisi la tentazione di lanciare promozioni e offrire prezzi stracciati è piuttosto forte, ma non sarà solo il prezzo a fare la differenza.
Puntate su prodotti in grado di suscitare emozioni e interesse nei partecipanti. Quello che i viaggiatori cercheranno sono esperienze per le quali vale la pena spostarsi, soprattutto se devono affrontare un viaggio oltre oceano.
Fate sentire i vostri clienti al sicuro.
Dato che la sicurezza è la priorità nella mente dei viaggiatori, dovete fare di tutto per tranquillizzarli rispetto all’esperienza che possono avere con voi.
Questo va dalla possibilità di prenotare assicurazioni sanitarie, alla regolare igienizzazione dei locali, alla possibilità di prenotare mezzi di trasporto privati.
Potrà sembrare un po’ estremo, ma alcuni hotel in Cina stanno mettendo a disposizione personale robot, grazie al quale non è necessario avere nessun contatto umano per fare il check-in o ricevere una consegna in camera.
Attuate politiche di cancellazione più flessibili.
L’incertezza rende necessaria la realizzazione di policy di cancellazione estremamente flessibili. Tra i termini di cancellazione deve esserci la possibilità di ottenere un rimborso completo del viaggio qualora dovessero subentrare cause di forza maggiore, o la possibilità di posticipare il viaggio senza ulteriori costi in qualunque momento dell’anno anche durante il 2021, anche a sole 24 ore dalla partenza.
Al momento la maggior parte delle compagnie aeree ha modificato le proprie politiche di cancellazione in modo da poter ottenere rimborsi completi nella maggior parte dei casi.
Questo renderà più semplice il processo decisionale al momento della prenotazione e favorirà le prenotazioni con un più ampio anticipo.
Investite sul customer care.
Il coronavirus avrà conseguenze a lungo termine e molti dei cambiamenti arriveranno per restare. Di certo i viaggiatori si aspettano un servizio di assistenza efficace e rapido di fronte a situazioni di emergenza. In questo caso, la localizzazione dei vostri contenuti e la capacità del team di rispondere alle esigenze specifiche dei clienti cinesi saranno cruciali. Non dimenticatevi dello scoglio linguistico e culturale.
Investite sull’innovazione digitale.
I periodi di rallentamento possono essere visti come un’opportunità per investire le proprie risorse in ambiti che sono normalmente trascurati, come la digitalizzazione.
La tecnologia mette a disposizione svariati modi per promuovere i vostri servizi, dalle esperienze VR, alle dirette in live streaming, alle visite online. Tutte queste esperienze renderanno possibile ai viaggiatori di domani di scegliere la prossima meta di viaggio e a voi di alimentare il loro desiderio.
A tale proposito, le piattaforme di Live Stream e TikTok si sono rivelate particolarmente efficaci, come testimoniato da diverse collaborazioni messe in atto tra queste piattaforme e le principali agenzie di viaggi cinesi come Ctrip e eLong.
Restate in contatto con la comunità dei viaggiatori.
La promozione è stata ed è tuttora un tema delicato, ed è certo che debba essere portata avanti in maniera consapevole e attenta al momento storico che stiamo affrontando. Ma abbandonare i vostri clienti e smettere di comunicare con loro avrà come unico risultato quello di lasciare più spazio ai competitor che decidono di investire proprio ora nella fiducia dei potenziali viaggiatori.
In Cina è possibile promuovere pacchetti e esperienze turistiche essenzialmente in due modi:
1. Attraverso un vostro canale diretto (WeChat account o Mini-program)
2. Attraverso altre piattaforme di viaggio (Ctrip, eLong, Midian)
Tutte queste piattaforme sono online e vi permettono di mettere in atto collaborazioni con influencer, e-commerce, agenzie e raggiungere un pubblico vasto ma allo stesso tempo targettizzato.
Inoltre, questi strumenti vi permettono di continuare la promozione anche in un momento in cui è impossibile spostarsi fisicamente dai rispettivi paesi, garantendovi continuità di comunicazione con la vostra community.